لتجيد خدمة العملاء

خدمة العملاء تعد جزءا هاما من أي عمل أو منشأه. ويعمل ممثلي خدمة
العملاء فى جميع المجالات و الصناعات تقريبا. انهم القائمون على الاتصال
بين الشركات أو المؤسسات التي يعملون بها وعملائهم. ممثلي خدمة العملاء
يعملوا عن طريق الرسائل، عبر الهاتف أو الإنترنت للرد على الاستفسارات
وتقديم المعلومات، والتعامل مع الشكاوى، وتقديم التوجيه، وتعديل أو تحديث
الحسابات ومحاولة حل المشاكل. قد يتخصص مسئولى خدمه العملاء
في مجال واحد معين مثل الفواتير أو الدعم الفني. واجبات ممثلي خدمة
العملاء تختلف تبعا لطبيعة المنشأه التى يتبعونها. بما أن خدمة العملاء
تؤثر على سمعة وأرباح الشركات، من المهم لممثلي خدمة العملاء استخدام أفضل
الممارسات المعروفة للحفاظ على رضى العملاء،و سعادتهم مما يجذبهم للعودة
دائما للتعامل مع المنشاه.

• البقاء على تواصلك مع الزبائن ليعرفوا مدى تقديرك للتعامل معهم :
  

التواصل مع العملاء مع كل منتج جديد أو تطوير يتم لدى المنشاه, او حتى
مجرد الإطمئنان عن مدى جوده ما بعته لهم سابقا. هذا التصرف يبعث على
الإطمئنان داخل العميل و يشعره إنه فى رعايه المنشأه و موضع إهتمامها. هذه
المتابعه تسعد العميل و تشجعه على مواصله التعامل معك.

• الإجابة على طلبات العملاء أو استفساراتهم فورا :
  

يجب ان يتم إجراء المكالمات، والإجابة في أقرب وقت ممكن على الوارد
منها , أو إعادة توجيه المكالمات للمختصين, لضمان أن العملاء يحصلون على
المساعدة التي يحتاجون إليها مباشره من الشخص المسئول في الوقت المناسب.
عدم الرد على المكالمات الوارده أو تحويلها لشخص أقل فى الدرجه عن ما يطلبه
العميل تشعره بالإهانه و تخسر المنشأه عميل لديها قد يكون من كبار
عملائها.

• تقديم تحية ودية وإعطاء انطباع جيد لدى العملاء :
  

استخدم اسم العميل عندما يكون ذلك مناسبا , للمساعدة على ضمان إضفاء
مشاعر شخصية على مناخ المكالمه و يجعل العميل يشعر باهميته لتذكرك إسمه من
بين عملائك. معامله العملاء ، بأدب واحترام, و اسلوب مهذب . ابتسم و أنت
تتكلم حتى ينعكس ذلك على صوتك أثناء الحديث مما يضفى شعورا إيجابيا على
المكالمه.

• الإستماع الجيد :
  

عندما تكون عملت كممثل خدمة العملاء فى نفس الشركة لفتره طويله، يسمع
شكاوى مماثلة مكرره, فيقفز للرد من قبل ان ياخذ العميل الفرصة لإنهاء طرح
سؤاله. يجب عدم تشجيع هذه الممارسة لانها تترك الانطباع بأنك لست على
استعداد لفهم الشكوى بالتفصيل حتى يمكنك حلها او أنك تضيق بها. ممثلي خدمة
العملاء عليهم الاستماع بعناية إلى كل العملاء وكرر مرة أخرى موجزا للقضية
بعدهم لتأكد لهم أنك فهمتهم بشكل صحيح.

• الاستخدام المناسب للتعاطف والاعتذار :
  

يعتذر الموظفين في كثير من الأحيان فورا عندما يواجه بانزعاج او غضب
الزبائن . الاعتذار الصادق مناسب في الحالات التي تكون فيها المنشأه قد
اخطأت حقا مع العميل، ولكن تجنب ان تواسيه و تلح فى ترضيته عندما يكون
الزبون هو الذى اساء فهم سياسة المنشأه أو غير راض عن الإجراءات القياسية
التى وضعتها المنشأه لنفسها. الاعتذار في هذه الظروف يؤكد للعميل فكرة أن
المنشأه هى التى أخطأت، والتي قد لا تكون دائما هى الحقيقه. إذا كانت
المنشأه هى المسؤوله عن شكوى العميل، ينبغي لممثلي خدمه العملاء
إظهار التعاطف من خلال الاعتراف بقلق العميل موضحا أنه يفهم لماذا يشعر
العميل بالاحباط أو الانزعاج. إذا كان العمل هو الذى على خطأ، ينبغي على
ممثل خدمه العملاء
تقديم الاعتذار نيابة عن المنشأه ويقدم عرض مناسب لتصحيح المشكلة. إذا
كانت المسألة تنطوي على سوء فهم العملاء أو تحديهم لقواعد المنشاه، ينبغي
للممثل إستخدام أسلوب التعاطف لكن مع شرح سياسة المنشأه والاقتراحات التي
يمكن ان تحل المشكلة أو تمنع تكرارها. ينبغي على ممثلي خدمة العملاء أن
يكون صادقا في التعاطف والاعتذار من خلال تكرار ما قاله العميل مع شرح
القضية له و توضيح الإجراءات التى ستتبع لازاله الخطأ و ضمان عدم تكراره.

• أعتذر بصدق والاعتراف بالمشاكل عند الضرورة :
  

افهم ما هى احتياجات العملاء، وحدد خطة عمل. اسأل أسئلة مفتوحة لتحصل
على إجابات كامله للمساعدة في تحديد احتياجات العملاء. ينبغي تجنب الأعمال
التي لديها سياسة الأسود والأبيض مع العملاء الذين لديهم شكاوى من الخدمة.
على سبيل المثال، إذا كان مندوب مبيعات مستحضرات التجميل اعطي بطريق الخطأ
كحل للعين بينما طلبت العميله قلم لتحديد الشفاة ، مما ازعج العميله عندما
تحولت شفتيها للون الأسود عندما استخدمت هذا المنتج. ليس من المنطقي أن
تعرض عليها كحل بديل أو ترد لها كامل المبلغ . بدلا من ذلك، ينبغي على ممثل
خدمه العملاء
أن يكون قادرا على تبادل علبه الكحل المفتوحه باخرى لتحديد الشفاه. في
الحالات المماثله، يجب أن تضع المنشأه سياسة واضحه و صارمة لحجم المبالغ
المستردة أو اسلوب التبادل حتى لا يحبط كلا الطرفين. السماح لممثلي خدمه العملاء بتقديم مجموعة متنوعة من الحلول بناء على ما يلبي احتياجات العملاء. يجب ان يكون ممثل خدمه العملاء فى مكان يسهل الوصول إليه بسرعه و يسر .

• إيجاد حلول للمشكلات أو الإجابة على الأسئلة في الوقت المناسب:
  

إذا نشأت مشكلة لا يمكنك إصلاحها أو لا تعرف الإجابة عليا، احصل على
المساعدة من ممثل آخر لخدمة العملاء أو المشرف . استخدم الأدوات التي
توفرها الإدارة لتلبية احتياجات العملاء. ويجوز الاسترداد، والاستبدال،
والمساعدة الإضافية أو تقديم هدية, المهم أن تكون من الأدوات التى حددتها
المنشأه كبدائل لارضاء العميل . لا يمكن ان تحل جميع المشاكل برد المبالغ
المدفوعه. قدم البديل إذا كان هذا الحل غير مرضى للعميل.

• متابعة المشاكل أو المطالبات على وجه السرعة :
  

بعد أن يتم حل المشكلة، إشعر العميل أنه فى دائرة إهتمامك و إنك و القسم
بأكمله متاح لتقديم المساعدة والخبرة باستمرار. تابع حل المشاكل و تلبيه
طلبات العميل فورا، ارصد التقدم المحرز في الحلول خطوه بخطوه، لضمان أن يتم
حل المسائل تماما و فى الوقت الذى حددته للعميل لتوفى بتعهداتك له و تكسب
ثقته و احترامه.

• بناء الموده مع العملاء :
  

تشجيع ممثلي خدمة العملاء ومندوبي المبيعات على التواصل مع العملاء
بالعديد من الطرق. على الرغم من ان المعتاد ان توفر خدمة العملاء لفظيا،
الا أن رساله شكر مكتوبة بخط اليد ترسلها إلى العميل الدائم التعامل مع
المنشاه، أو إرسال ملخص للإجراءات المتخذة لتسوية شكوى عبر البريد
الالكتروني ، يمكن ان تكون موضع تقدير للغاية من جانب العميل. على جميع
الموظفين الذين يتعاملون مع الزبائن تعلم و إجاده الاتصال غير اللفظي (
المكتوب ). عندما يبتسم الموظف ، ويصافح العميل و يوصله للباب و يفتحه له
يشعره بالاحترام. إستخدام أسم العميل يخلق مناخ من الموده. اذا كان الزبون
جديد، يمكن معرفة اسمه من خلال النظر في بطاقتة أو ، أو عن طريق السؤال
خلال المصافحة. على ممثلي خدمة العملاء تسجيل بيانات التواصل مع العملاء
في جهاز الكمبيوتر أو دفتر خاص يمكن الموظفين الآخرين العاملين معه من
الوصول الى العميل وقت الحاجه. إذا لم يتم حل المشكلة كما كان متوقعا، يمكن
لما سجلته عنها أن يوفر عليك سؤال العميل ان يقصها مره أخرى حتى لا تثير
ضيقه و يشعر إنك أهملت الموضوع.

• تدريب ممثل خدمه العملاء تدريبا جيدا :
  

الأفراد الذين يعملون مباشرة مع الزبائن هم من بين أهم الاستثمارات
التجارية للمشروع ، بما ان أفعالهم تؤثر على تصورات و إنطباعات العملاء عن
المنشاه. ينبغي ان يكون تدريبا شامل في نموذج العمل، والمنتجات والإجراءات
وأسلوب الاتصال قبل تفاعلهم مع العملاء. موظفي الخطوط الأمامية يجب أن
يكونوا على دراية وموثوق بها، يمكنك أن تتيح لهم حرية أكبر في اتخاذ بعض
القرارات فى تعاملهم مع العملاء. العميل يكون أقل ااحباطا عندما يكون أول
شخص يتحدث اليه لديه السلطة لمساعدته، بدلا من الاضطرار إلى إتباع تسلسل
وظيفى جامد، أو إحالته لمكان آخر. يمكن أيضا الإعتماد على ممثلي خدمة
العملاء لإعادة توجيه العملاء و تشجيعهم على تقديم اقتراحات للحد من
الشكاوى. وضع هيكل تنظيمي واضح في المنشأه يساعد موظفى خدمه العملاءعلى
توجيه العملاء للشخص الصحيح لحل المشكله التى عجز عن حلها.

المصدر: د. نبيهه جابر